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如何写文字来满足用户的需求?3个技巧,让你避免滴滴式客服!

发布时间:2019-04-15 23:59 文章分类:百度竞价 作者:SEM顾问 阅读量:


  【做竞价推广如何搞定话术】如何写文字来满足用户的需求?3个技巧,让你避免滴滴式客服!

  若论最近谁最火,必数滴滴。若论最近谁被骂的最惨,还数滴滴。

  120天内,两起命案,着实让人胆战心惊。虽然说恶在人心,滴滴并不是罪魁祸首,但是案件细节曝光以后,平台还是负有不可推卸的责任。

  有人说,市场垄断是万恶之源;有人说,这个平台本来就不该存在。网上的言论已经铺天盖地,公道自在人心,笔者不想痛踩落水狗进行笔诛口伐。身为一个运营人,我更关注的是客服在这次事件中扮演的角色。

  身为营销中最后一个环节,客服转化往往肩负着业绩的重担。那什么样的客服才是优秀的客服呢?显而易见,滴滴式的客服明显是不合格的,客服之错有三。

  第一,推诿。

  第二,不够人性化。

  第二,没有分辨轻重缓急的能力。

  表面上看是因为客服一直在推脱,迟迟不肯解决问题;其实本质上不过是因为他没有解决提问者的需求。

  提问者让滴滴客服提供车牌号,他说要向上级人员报告;提问者让滴滴客服提供一个派出所可以联系到的电话,他说上级人员会处理。

  一切引起用户愤怒的都是因为没有极好地满足用户需求。

  而在竞价推广中也是如此。一切用户没有形成转化的都不过是因为没有极好地满足用户需求。

  比如下图,我向客服咨询盈利,客服却让我留下联系方式,说上级人员会处理,这和滴滴客服的回答有何区别?

  

客服回答截图

 

  所以,不要再说自己消费高,没转化,也许大部分流量都被我们自己给推走了!

  今天,我们就来聊聊如何制定出满足用户需求的话术。

  查看访问搜索词

  竞价最大的优势就是用户自主搜索,而我们恰可通过对搜索词需求分析了解到用户需求。

  比如用户搜索“餐饮加盟”,通过搜索词需求分析我们可以了解到他想加盟餐饮,但不知道加盟什么品牌;

  用户搜索“2018最赚钱的项目”,通过搜索词需求分析我们可以了解到他有想赚钱的想法,但不知道加盟什么项目、什么品牌。

  那我们便可通过对用户搜索词进行需求分析,根据此制定话术、回答问题即可。

  一般情况下,用户搜索词可以分为三个阶段:

  ▲ 收集信息阶段

  ▲ 产品对比阶段

  ▲ 品牌购买阶段

  

用户搜索词的三大阶段

 

  以“收集信息阶段”为例。

  比如我是一个白领,不满足拿死工资的现状,于是我产生了加盟项目,自己做点小生意的想法。

  但此时我是不知道加盟什么项目,于是乎上百度上搜索信息:“2019年现在做什么最赚钱?”我点击了一个最吸引我的创意,然后在页面上弹出一个客服聊天框。

  如下图,很平常的一个开场白,虽然挑不出错,却也是一个极其不合格的开场白。

  一切无法引发用户回复的开场白都为不合格。

  

客服开场白

 

  我搜索“2019年现在做什么赚钱”证明我对加盟毫无想法,唯一可以确定的是:我想赚钱。

  那很显然,图中客服的开场白完全没有戳中我的需求点。

  现在让我们转换下思维。既然用户搜索需求为“我想赚钱”,那我们便可根据用户需求将开场白换为:“您想赚钱吗?”

  既戳中了用户需求,又引发了用户共鸣,还愁用户不回复吗?

  记住:当准备给用户发送开场白前,先看看用户是根据什么搜索词进来的,然后根据搜索词进行搜索需求分析,从而去寻找最适合的开场白。

  用户浏览页面

  竞价思维是什么?快!准!狠!

  所以,我们往往会根据不同页面内容设置不同欺骗链接,目的就是为了让用户产生咨询!

  那在回复用户时,不妨先看看用户是根据哪个页面点击进来的。

  举个栗子。

  我在百度上搜索“UI培训”,随机点击一个创意进去后,进行咨询。结果客服问我:“我想了解哪方面的课程”。显然,客服的回答是不合要求的,而且也没有动脑子。

  

反面案例客服话术

 

  我通过UI产品页面进去,所以,在询问时完全可以将“您想了解哪方面的课程呢?”替换为“您报名UI培训是打算转行UI还是想提升自身能力呢?”

  记住:当我们收到用户需求时,先点击看下用户的浏览页面,根据用户所咨询的产品先推断出用户的基本用户画像,然后在基于用户的提问制定出转化套路。

  访问轨迹

  通常情况下,当用户打开一个网站时,他会根据自身的需求以及我们的引导文案,形成一系列访问轨迹。

  比如用户点击了UI培训页面后,点击了学员案例,紧接着又点击了关于我们……

  所以,访问轨迹也是我们在回答用户问题时,所必要看的一项。根据用户的访问轨迹,推断出用户对于我们产品的熟悉程度,并进一步推断出我们的聊天类型。

  一般根据用户的访问轨迹可分为以下三种聊天类型:

  01 多沟通式

  若用户是在着陆页直接产生了咨询,这说明用户还没有对我们进行一个很好的了解。

  此时,用户对于我们还是处于一个警惕状态,若只是一味地索要联系方式,只会形成反效果。

  倒不如换一种方式,多沟通,先通过几个和用户的简短互动,一方面了解清楚用户想要什么,另一方面降低用户心理防备。

  02 直接了当式

  若用户是已经经过了一系列的访问轨迹才最终进行咨询,那证明用户对于我们已经有了一个简单的了解。

  那此时,我们就可以直接了当地问用户索要联系方式。

  03 顾虑型咨询

  还有一种是多次访问型。排除竞争对手,那就是回头客。

  像这种类型的用户,我们不用再向它介绍任何产品相关信息,直接问他对于产品的顾虑即可,对症解决。

  在我们印象中,客服只是需要回答用户问题即可。但客服作为营销中最后一环,又是离用户最近,要懂得从产品思维转变为用户思维。

  客服并不是简单地回答用户问题即可,我们还要懂得主动出击,懂得从产品思维转变为用户思维。

  客服作为突破用户心理防线的最后一道关卡,要时刻记住:我们不是在销售产品,只是在根据用户需求推出适合他们的产品而已。

  那就要懂得根据用户的问题和需求,去变通话术。而不是像滴滴客服一样,只是在根据固定话术去解决。

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